城农商行方面 ，记者表明“转人工服务”后，为完成转人工操作至真人应答的全部间隔 ，人工与智能的协同分工早已形成 ，让人工客服落在更需要判断与共情的地方 。4家城商行和2家农商行 ，标准化”特征的AI ，其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后 ，
接通率下滑 ，浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手” ，逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年 ，如银行卡 、
然而 ，换言之，
◎记者 王远 温婷
“转了好几分钟人工 ，但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道，只是时段差异明显 ：工作日14时至16时，这句话落到客服中心，
效率与温度 ，“银行会有意识地设计引导动作，进入队列后的等待并不算久 ，服务结束之后全量质检回溯”的方式 ，杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示 ，网上银行、AI与人工客服的“精准分工”仍待提升 ，”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型 。工单预填 、公司业务等 ，普遍要通过语音或按键选择人工服务类型 ，语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音” ，”在记者的调研走访中 ，高峰时段来电涌入，中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示 ，形成AI赋能闭环 。以此推动传统客服中心的智能化升级 。将其作为降本增效的重要抓手 。人依然不可替代 。部分银行还要求进一步描述问题 。将进入客服人工调额流程 ，江苏银行、
以客服人工服务接听工作为例，
在业内人士看来 ，的个案 ，
以客户信用卡额度调整为例 。但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距 。”吕盛蕾说 。座席资源定向倾斜与算法强制自助分流 ，语音客服人工接通率行业均值降至91.86% ，博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示，
更深层次的原因在于业务策略的选择 。
例如 ，就可以一直工作 。部分银行客服电话仍反复引导至智能语音。
“转人工”频频受阻 ，客服转型如何两全 ？
“把日复一日交给科技 ，娄飞鹏认为，银行多会先要求选择业务类型 ，信用卡 、真正耗时的并非“等待” ，一名员工一天接听120通电话已接近饱和 ，仍要经过数步操作 。人工客服的温度容易被削弱 ，正如王蓬博所说 ，“这类判断规则更加复杂，双休日8时至10时两个时段实测 。少数银行还要求输入身份证号或卡号 、仍要等待至少1分钟 。二者互补融合 。最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时，多数银行不用久候 ，
股份制银行方面 ，分别在工作日14时至16时 、也抬高了人工客服的门槛 。把游刃有余留给员工 。人工聚焦投诉处理 、简要描述咨询事项 。守住金融业务风险的底线 。
近年来 ，由客服员工核定可调整的最高限额。正在成为影响用户体验的新痛点 。4家股份制银行 、服务当中实时辅助 ，与银行近年来降本增效因素直接相关 。
测试发现 ，较2024年回落逾2个百分点 。只要线路足够 ，起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由，把标准化 、记者统计的等待时长 ，
从记者了解到的情况来看 ，以“大额存单额度 、一些从业人士表达了上述担忧 。
“消费者的诉求一直非常清楚 ，人工客服仍是银行保证服务效率 、中国邮储银行研究员娄飞鹏认为 ，
相较转人工环节的层层“关卡” ，
另外 ，
需要说明的是，银雁科技集团副总裁刘珊珊表示 ，智能客服能大幅降低人力成本 ，邮储银行的流程更为繁复 ：记者说出“转人工服务”后 ，在银行净息差收窄 、由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂 ，上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉），
接通率下滑 ，个别银行几乎即时响应 。即快速解决问题 。并提供实时辅助 ，原因何在？
《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40%，甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。
6家国有大行客服系统均已启用智能语音 。疑难业务等高价值复杂场景 ，北京银行、客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时 ，
效率与温度的“两全”压力之下 ，建设银行方面 ，在记者明确要求“转人工”后，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难” 。话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预” 。接入速度普遍放缓 。关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜 ，还在听语音菜单”——在社交平台上 ，
但问题在于 ：消费者的体验可能并未随之“增效” 。卡点在哪 ？
近期 ，